如今，实时音视频互动已成为生活中无处不在的场景，特别是疫情带来的“生活场景线上化”，使亿万用户涌到线上，为线上应用带来了巨大流量。当实时音视频变成主流互动方式， 这项服务不仅仅是满足实时互动的功能，而是需要提供稳定可靠的服务保障。作为全球最大规模实时音视频云 PaaS 服务商，声网 Agora 为全球 200 多个国家和地区的 15 万+应用提供实时音视频技术支撑和服务保障。疫情期间，声网日均通话分钟数较日常增长近一倍，达 15.6 亿分钟（按流计时为 62.4 亿分钟）。
4 月 15 日，声网 Agora 举办主题为“一切都是为了服务好 150,000+APP”Agora Share 线上媒体分享会。声网 Agora 客户成功总监郭磊就“生活场景线上化“背后技术服务的难点与挑战进行了解读。他认为，“在大规模、高并发的情况下，保障线上服务稳定可靠；高质量的、全生命周期的技术服务；以及为开发者提供更友好、更便捷的服务。是各种生活场景线上化的背后，作为 PaaS 云服务商主要面临的 3 大挑战。”
声网 Agora 数据平台和数据产品负责人何丰也对声网 Agora 推出的 RTC 行业首个质量监控与数据分析工具 —— 水晶球（Agora Analytics）的特性和优势进行了分享，他指出，“水晶球是行业内第一个让企业和开发者能够全面了解到自己终端用户使用体验的大数据分析产品，我们希望通过水晶球，为企业和开发者提供安全、省心的实时音视频互动体验。“同时他还透露，通过使用水晶球，企业对于终端用户的投诉反馈，实现了从“天”到“秒”级的效率提升。
疫情期间，整个声网都坚守着“停工不停服务”，724 小时服务的承诺没有因疫情而有丝毫改变。运维、服务、研发团队随时在线，保证对客户需求和问题的及时响应。郭磊称，“疫情期间，我们通过 Team Viewer 线上工具进行客户联调，将客户现场拜访变成了线上远程拜访。对于一些紧急上线需求，我们的服务工程师也会紧急驻场帮助客户上线。我们的解决方案架构师也在疫情期间冒着大雪前往新东方进行驻场，对新东方提供全天 724 小时无间断的服务保障。”
生活场景线上化：6 年无全网事故的技术服务挑战
学习、工作等各种生活场景线上化的背后，对实时音视频云服务商提出了诸多挑战，郭磊认为主要体现在以下 3 个方面：
- 在大规模、高并发的情况下，保障线上服务稳定可靠
疫情给线上应用和云服务商带来了巨大的流量，同时对平台的技术能力也是一项前所未有的考验，郭磊称，“疫情期间，我们看到一些知名平台和应用都出现了延迟、卡顿或无法进入等情况。但声网在面临此次流量的冲击中“扛住”了压力，续写了成立 6 年以来无全网事故的记录。这在整个云服务领域都是特别难得的。“能够帮助客户和合作伙伴把实时音视频那部分的压力扛住是声网的本分。没有技术可以做到 100% 稳定，声网会始终保持诚惶诚恐、如履薄冰的心态，不断从技术、服务、机制、流程上加强，努力去追求这个 100%。
在面对新东方提出将全国线下课转移到线上需求时，声网 Agora 内部从 CEO 到服务团队、研发团队都如履薄冰、枕戈待旦。声网 Agora 与新东方直播团队通力合作，7 天之内将新东方旗下 80 多个分校和子机构的上百万线下师生搬到线上“新东方云教室”。在面对突发流量、资源紧张的情况下快速完成平稳扩容，确保了质量稳定、上线后零故障。 郭磊透露，“每天凌晨 3、4 点还有服务工程师在响应，帮助客户调查问题，成功转移新东方百万师生的背后是声网人的专业和努力。”
- 高质量的、全生命周期的技术服务
声网 Agora 服务覆盖社交泛娱乐、在线教育、远程办公、远程医疗、电商直播等 10 余行业的 100 多个应用场景。服务的企业包含小米、陌陌、抖音、The Meet Group、新东方、VIPKID、好未来等行业巨头、独角兽、创业者和中小开发者。所服务企业的业务广泛覆盖了全球 200 多个国家和地区，因此，声网 Agora 需要提供多时区、多语言的 7*24 小时实时音视频服务，才能保障各行业、各地区、各类企业的服务需求。
不同行业在使用 RTC 服务的过程中所遇到的痛点和需求都是不同的，郭磊称，“社交泛娱乐、在线教育、企业协作等行业场景对实时音视频技术有着不同的要求。”
社交泛娱乐类应用更关注产品的快速开发上线、场景迭代创新以及如何持续提升用户体验；在线教育类应用，由于整体获客成本较高，需要保障师生上课质量体验，就特别要求实时质量透明，以及事后出现问题时可追溯、可调查。
而在企业协作场景中，除了要保证音视频交互的流畅度，包括多人场景中的回声、降噪等音频处理之外，还对保障数据安全和合规性提出了更高要求，郭磊强调，“声网的 SDK 在安全合规上做了很多保障，这样客户可以放心使用我们的 SDK，不用担心因为介入第三方 SDK 而导致合规的问题。”
受疫情影响，海外应用也在持续上量，有些甚至出现爆发式增长。美国社交游戏应用公司 Bunch 在声网 Agora 的实时音视频用量从 2 月以来增长了 200 倍以上，进入了 17 个国家 app store 的前 20 社交应用榜单。
来自沙特阿拉伯的 Noon Academy 与多个中东国家的教育部合作，通过当地的 K12 教育机构为学生继续上课提供保障。郭磊介绍，“疫情期间，在声网 Agora 服务工程师的配合下，Noon Academy 的业务在一周内全部（从原有的方案）迁移到声网，保证了资源和本地覆盖的质量。基于对声网的肯定和质量保障，Noon Academy 也在快速开拓中东及以外的新市场。”
- 为开发者提供更友好、更便捷的服务
除了企业客户，在声网平台上也有大量的中小开发者，因此，声网还致力于为开发者提供更加友好、便捷的服务。一方面声网为开发者提供简单易用的 API，只需要几行代码，30 就分钟就能轻松集成，做到了 iOS、Android、Web、Windows、macOS、小程序、Linux 等 18 个平台覆盖和对 6000 多款终端机型的支持。另一方面，声网还提供丰富的开发者工具和完善的开发者服务，可以大大节省前期的投入，例如提供每月 1 万分钟免费使用时长、免费的开发者社区支持和免费演示应用程序测试和使用。
水晶球：每天 7000 亿质量数据 只为让企业和开发者安全和省心
作为日均提供 15.6 亿分钟实时音视频使用时长的 PaaS 服务商， 声网解决的不是单一场景的问题， 而是要解决在全球范围内、各种条件下、不同使用场景间，都能稳定工作的复杂问题。在何丰看来，“企业应用在使用声网的服务为自己的客户创造价值时， 希望声网所提供的服务是能掌控、够安全、少操心的。所以我们希望通过水晶球，为企业和开发者提供安全、省心的实时音视频互动体验。”
在全球范围内提供实时音视频互动，保障服务质量有非常多的挑战，例如全球分布的用户、终端设备差异、网络环境差异、用户使用习惯、APP 集成方式、数据链路过长等等，任何一个挑战带来的影响，都会影响到用户体验。
而终端用户的问题反馈链太长， 让很多企业应用和开发者都变得很无助，不仅影响效率，甚至更多时候会面临用户的流失。为了解决这一问题，声网 Agora 推出了行业内第一个让企业和开发者能够全面了解到自己终端用户使用体验的大数据分析产品“水晶球” 。据何丰介绍，通过使用水晶球，企业对于终端用户的投诉反馈，实现了从“天”到“秒”级的效率提升。
水晶球是声网 Agora 为企业和开发者提供的全周期通话质量监测、回溯和分析的解决方案，致力于帮助企业和开发者及时发现问题、定位原因，并最终解决问题，提升用户体验。
目前，在水晶球平台上，每天有 15.6 亿分钟的体验评估指标、7000 亿质量数据规模，何丰指出，“这包含全链路各个环节的质量和系统运行数据（不包含客户个人数据以及通话内容），例如画面分辨率、是否卡顿、是否清晰等，并且在全球范围内进行实时收集和实时反馈。不仅能对个例的实时互动质量进行分析、调查，还能从全局的角度对大盘的整体情况进行分析。“
具体而言，何丰以一场 2000 人的直播活动举例，“直播活动整体质量怎么样？主播是否有问题？哪个主播有问题？是不是所有用户都能非常流畅的看视频？质量问题是不是集中在某个区域？或某一类设备？这些可视化数据都可以快速帮助发现问题，快速反馈、提升解决效率。“
2019 年 Q4 水晶球已上线了 2.0 版，除延续了 1.0 的通话调查功能外，还同时支持数据洞察、实时数据、自动诊断等 beta 功能。对于企业和开发者而言，使用水晶球不仅可以优化客服人员工作效率，还能有效提升运营人员的响应速度，并帮助管理层快速分析做决策、实时把脉相应产品和业务的策略。
据了解，从 2018 年开始，abc360 英语选择声网为其提供在线教育解决方案，同时将水晶球打通内部系统，将课时质量结果实时显示在 CRM 里，及时发现课中问题，快速定位问题、解决问题。abc360 相关人士曾表示，“水晶球给了业务一个基本的判定问题的依据，非常重要，极大提升了我们内部工作效率；未来结合水晶球分析结果我们可以主动诊断用户设备和网络情况，给予用户改进建议，提升上课质量。”