一、客户关系管理概述
客户关系管理（CRM）的特点
- 客户关系管理是一种经营理念——以客户为中心。
- 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
- 客户关系管理包含一整套解决方案。
客户关系管理产生的背景
- 经营理念更新的需要——企业经营的基本理念 是随着市场环境的变化而不断演变的。
- 企业管理模式更新的需要
- 提高核心竞争力的需要
- 信息技术的推动
二、客户关系管理的流程
客户关系管理的基本流程：
- 客户分析
- 深入了解目标客户
- 发展关系网络
- 创造客户价值
- 管理客户关系
*******************客户分析****************************
客户分析首先是要收集客户数据
关键要分析终生价值：一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值
影响 客户终生价值的因素
- 第一次买花的钱
- 购买的频率
- 购买的时间长度
- 购买其他产品的喜好和花的钱
- 推荐给朋友、同事及其他人的可能
客户价值的构成
- 历史价值 ：到目前为止已经实现了客户价值。
- 当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来 的客户价值。
- 潜在价值 ：向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。
客 户 投资与利润分析
客 户组合分析法
****************************深入了解目标客户********************************
客户的：作息规律、兴趣爱好、生活状况 ......
**************************发展关系网络***********************
客户、 员工、 供应商、分销商 、业主 、投资者
***************************创造客户价值**************************
如何创造客户价值：关键在于理解客户的需求
**************************管理客户关系*****************************
根据以上确定的价值观念，改进组织、流程、评价方式和激励机制等，最 终达到管理客户关系的目的。
三、客户关系管理的解决方案
客户关系管理的实施