第9章IT服务营销
1、请说明客户关系管理的目标。
服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。
2、作为系统规划与管理师，可以通过哪些活动提升与客户的关系。
- （1）定期沟通
履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。
- （2）日常沟通
系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时可更加快捷地处理客户所关心的问题，培养客户更积极的服务评价和认可。
- （3）投诉管理
重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。
- （4）表扬管理
系统规划与管理师可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值的认可。表扬管理的方式可以采用公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流等。
- （5）满意度调查
针对特定服务事件面向直接相关客户进行满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。
- （6）增值服务
3、在为客户提供增值服务的选择时，应把握哪些原则。
（1）不能影响现有协议约定的服务内容；
（2）增值服务贴合客户需要；
（3）增值服务投入在可接受的范围内；
（4）本身有能力对增值服务内容进行引申。
4、提升客户关系的关键成功因素有哪些？
（1）服务本身的达成能力；
（2）服务的一致性及标准化能力；
（3）服务态度及意识；
（4）对客户需求变化的跟进理解能力；
（5）对客户需求变化的灵活应变能力；
（6）对客户需求的引导管理能力；
（7）服务本身促进了客户业务自身价值的提升；
（8）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
5、在客户关系管理中，可能存在哪些风险？如何应对？
- （1）未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求
措施：挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合。
- （2）服务相关干系人多，服务需求多样化
措施：针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议。
6、请说明该公司在选择新的备件供应商时应考虑的原则。
（1）供应商注册资本；
（2）人员规模、学历及专业构成；
（3）供应商已有客户规模；
（4）供应商运维服务、信息安全相关资质；
（5）供应商的服务流程规范性、支持服务体系；
（6）供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质；
（7）供应商服务范围的可扩展性；
（8）供应商的人员能力体系及发展通道是否健全；
（9）供应商服务面临服务压力时的可扩展性；
（10）供应商与自身服务业务的竞争性及互补性；
（11）供应商的业界评价。
7、请说明供应商关系管理的目标。
（1）建立互信、有效的协作关系；
（2）整合资源，共同开拓保持客户；
（3）与供应商建立长期、紧密的业务关系；
（4）实习与供应商的合作共赢。
8、请说明该公司在审核备件供应商时应考虑的内容。
（1）响应能力；
（2）问题解决能力；
（3）问题解决效率；
（4）人员稳定性；
（5）客户反馈；
（6）合作氛围等。
9、在与供应商协作过程中，因工作范围、责任不明确等引起的争议，作为系统规划与管理师应如何处理？
（1）系统规划与管理师需提前约定与供应商的争议处理方式，以及适用于发生在供应商之间的争议处理方式；
（2）需要识别争议内容，对争议进行初始协调处理；
（3）因争议内容超出个人权限范围或无法有效解决的，需经由公司正式争议处理流程上报处理，仍不能有效解决的，可通过法律途径解决。
10、供应商关系管理的关键成功因素有哪些？
（1）提前筛选合适的供应商；
（2）支持合同的有效性，提前消除争议产生的空间；
（3）供应商的定期审核及评估；
（4）确保合作的共赢；
（5）系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
11、在供应商关系管理中，可能存在哪些风险？如何应对？
- （1）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时识别潜在争议，并有效处理。
- （2）多供应商之间的配合问题
建立良好的供应商协作及沟通机制。
- （3）供应商组织变动或业务发生变更
①建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的业务中断；
②定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防，及时向客户传递相关的信息。
- （4）多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战
①对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估；
②保持与客户的紧密接触和沟通；
③与分包商明确知识产权及相关信息安全要求。
- （5）供应商不配合
①选择有效的供应商；
②定期对供应商进行评估审核，对不符合供应商及时更换；
③签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间；
④争取供应商高层支持和配合；
⑤加强与供应商协作沟通。
12、系统规划与管理师如何维系相互信任、互相支持的第三方关系？
- （1）定期沟通
建立与第三方的定义沟通机制，如可以以周、月、季度等为周期，进行定期的总结回顾、问题协商并确立后续重点问题、推进协调计划等。
- （2）日常沟通
系统规划与管理师需在日常中与第三方保持紧密的协作关系，获得第三方的支持和认可，进而获得客户更积极的服务评价和认可。
- （3）信息收集分享
按照5W1H原则，确立与第三方的信息共享内容及范围、信息共享流程、信息共享方法、时间和授权机制等。
- （4）第三方关系协调
遇到争议及其他需沟通事宜，系统规划与管理师需及时召集多方会议，积极协调。
- （5）配合支持第三方工作
为认证、监理、其他直接面向客户的产品及服务商等第三方提供信息及协作支持。
13、第三方关系管理的关键成功因素有哪些？
（1）有效的第三方伙伴选择；
（2）第三方协作内容界定的有效性，提前消除争议产生的空间；
（3）第三方的定期审核及评估；
（4）系统规划与管理师本身的沟通协调能力；
（5）与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持。
14、在第三方关系管理中，可能存在哪些风险？如何应对？
- （1）沟通不顺畅
建立良好的第三方沟通协作机制。
- （2）未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题
与第三方界定工作的协作机制，避免留有产生争议的空间。
- （3）第三方工作得不到客户的支持
提前获取客户对相关第三方工作的支持。
15、请指出IT营销都包含哪些阶段？并简要描述这几个阶段的主要活动。
- （1）启动准备阶段
进行充分的营销准备，同时还需要对每个IT服务产品、目标客户群（或管辖客户群）、营销方式等编制营销计划，来保证完成营销过程中的每项工作。
- （2）调研交流阶段
做好需求调研；写好解决方案。
- （3）能力展示阶段
做好产品展示；保持持续沟通。
- （4）服务达成阶段
达成服务协议；持续服务。
16、IT服务营销阶段编制解决方案的具体活动要点。
（1）熟悉解决方案的格式和规范；
（2）细化解决方案的内容；
（3）评审解决方案；
（4）沟通论证；
（5）确定解决方案。
17、请说明IT服务营销计划的活动流程。
（1）营销计划的制订；
（2）营销计划的执行；
（3）营销计划的跟踪；
（4）营销计划的修正。
18、在需求调研过程中，客户的需求可分为哪几种类型？
- （1）表述的需求
即客户直接说出的需求。
- （2）真正的需求
即客户实际期望的需求。
- （3）未标明的需求
即客户期待的需求。
- （4）令人愉悦的需求
即客户期待的惊喜。
- （5）潜在的需求
即客户期待，其他相关人员反馈的需求。
19、建立IT服务项目预算的目的及意义包括哪几个方面？
（1）便于形成资金使用计划；
（2）便于用于交流资金使用规划意图，协调资金使用活动；
（3）便于项目资源分配，提供责任计算框架，费用开支授权，建立资金控制系统，评估资金使用效果。
20、IT服务项目具备周期性和重复性特征，项目预算的制订分为哪几个步骤？
（1）识别项目预算收入项与开支项；
（2）划分IT服务项目执行阶段；
（3）形成预算表。
21、请说明IT服务项目核算的目的和意义。
（1）随时掌握项目收入，开支情况及项目盈亏状态；
（2）形成及时调整项目资源分配的依据；
（3）寻找对成本开支控制的改进方法；
（4）改进预算编制方法，提高预算编制的准确性。
22、请说明在IT服务项目核算过程中具体实施的主要工作内容。
- （1）编制核算记录表
核算以开支项为统计科目，逐笔记录项目的收入与开支情况，并进行计算，给出项目当前的盈亏情况。
- （2）组织资源使用情况核算
系统规划与管理师应该对组织内的可用资源（包括人员、备件、硬件设备、软件工具、场地设施等）进行核算统计。
- （3）核算分析与总结
通过核算分析与总结，进一步改进预算编制过程和核算过程。
23、衡量项目效益的指标有哪些？
（1）项目投入产出比；
（2）项目投资回报率；
（3）项目净产出；
（4）人均产出。
24、简述IT服务外包的趋势和收益。
- （1）IT服务外包的发展趋势：
①企业需求从被动向主动转变；
②部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变。
- （2）收益：
①成本效益；
②效率提升；
③降低风险；
④专注于主营业务；
⑤管理简单；
⑥提升满意度。