一、 单选题 （为单选题量为40题，每题 1 分 ，共计40分）
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以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：
A 以客户为中心提供 IT 服务
B 扭转“轻服务、重技术”的现象
C 提供的服务是可以准确计价的
D 提供高质量、低成本的服务 -
按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？
A. 计划、执行、检查、实施
B. 人员、流程、技术
C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进
D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 -
戴明环包括哪几个环节？
A. 计划、实施、检查、改进
B. 人员、流程、技术、资源
C. 设计、部署、实施、改进
D. 计划、改进、技术、人员 -
下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？
A． 职业定位
B． 目标设定
C． 薪酬水平
D． 通道设计 -
IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中 为依据来划分项目类型。
A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务 分类与代码》
B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务 运行维护第 1 部分：通用要求》
C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务 运行维护第 2 部分：交付规范》
D． ITSS.1-2015 《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》 -
哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系
统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。
A． 设计与开发服务
B． 信息技术咨询服务
C． 运行维护服务
D． 数据处理和运营服务 -
以下哪一项不是硬件运维服务的内容：
A． 网络运维服务
B． 主机运维服务
C． 存储运维服务
D． 基础环境运维服务 -
桌面维护类项目的目标包括哪些？
（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级
别协议所规定的指标达成
（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务
（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中
可能产生的安全风险
（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降
低桌面及外设的运营成本
A． （1）（2）（3）（4）
B． （1）（2）（3）
C． （1）（2）（4）
D． （1）（3）（4） -
过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可
重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括
A. 服务级别管理过程
B. 变更及发布管理过程
C. 知识管理过程
D. 可用性和连续性管理过程 -
人员要素设计的活动不包括
A. 人员岗位和职责设计
B. 人员绩效方案设计
C. 人员培训方案设计
D. 人员连续性管理 -
服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时
应充分考虑客户需求和
A. 业务流程外包（BPO）
B. 做到随需而变
C. 服务价格
D. 供方的服务能力 -
在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？
A. 服务不可用对业务的影响
B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁
C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失
D. 平均无故障时间 -
以下那一项不是规划设计的主要目的：
A. 设计满足业务需求的 IT 服务
B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
C. 设计服务过程及其控制方法
D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段 -
在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速
解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源
要素方面需要着力打造什么？
A．企业内训
B．管评内审
C．技术沙龙
D．知识库 -
以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：
A．设定服务模型
B．召开部署实施启动会
C．与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通
D．与客户签署 SOW
E．验证资源准备情况
F、相关资源初始化 -
在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容：
A． 对服务能力和资源合理准确预测
B．服务目标及测量机制
C．文档管理
D． 受控的变更管理机制
E．服务回顾机制 -
“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？
A．变更管理
B．配置管理
C．发布管理
D．服务报告管理 -
以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？
A．技术不足
B．事件成功解决
C．事件范围超出
D．沟通不利 -
以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？
A． 技术不足
B．事件成功解决
C．事件范围超出
D． 沟通不利 -
“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？
A．变更管理
B．配置管理
C．发布管理
D．服务报告管理 -
下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？
A．运维中大量采用了自动化技术，该工具已经无法支持
B．运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩
C．公司已经购入了更先进的运维管理流程工具，原有工具功能已经被覆盖
D．公司打算终止相关的运维业务 -
以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？
A．知识管理的流程是否制定？是否完整？
B．知识是否采用了索引编号
C．知识是否具有多展示形式
D．知识是否采用了最优秀的管理工具 -
知识的使用过程应该是？
A．生成、记录、评审、保留
B．共享、获取、评审、保留
C．获取、共享、保留、评审
D．获取、保留、评审、共享 -
以下哪项不是持续改进方法模型中的关键步骤：
A. 识别需要测量什么
B. 收集数据
C. 展示并使用信息
D. 评估改进成果 -
以下哪项不属于备件库的关键测量活动：
A. 统计备件损坏率
B. 统计备件需求满足率
C. 统计备件复用率
D. 统计备件在途损坏率 -
以下哪项不属于服务台的关键测量指标
A．知识条目复用次数
B．平均通话时间
C．一次解决率
D．接听率 -
风险识别的内容不包括：
A．识别并确定潜在风险
B．识别引起风险的主要因素
C．识别风险可能引起的后果
D．识别应对策略 -
在信息安全管理体系的建立过程中，以下哪一项活动不需要 IT 服务经理参加？
A．参加体系策划
B．进行风险评估
C．编写内审报告
D．持续改进 -
信某企业认为关键岗位人员流动对 IT 服务带来风险不可接受，以下哪一项不是对于这
一风险的有效处置措施
A．关键岗位人员备份
B．服务活动流程化，文件化
C．轮岗
D．关键岗位人员流动后再招聘 -
以下哪一个选项不是 IT 服务项目预算制定的步骤之一？
A．获取客户采购预算
B．识别项目预算收入项和开支项
C．划分 IT 服务项目执行阶段
D．形成预算表 -
下列哪个选项不是常见的业务关系管理所包含的内容
A．客户关系管理
B．供应商关系管理
C．第三方关系管理
D．单位内部的财务部门及行政部门关系管理 -
某公司有技术员工 200 名，2016 年实现了 1000 万净利润，请问其人均产出是多少
A．50 万
B．10 万
C．5 万
D．1 万 -
运维服务能力成熟度拓展级的特征是
A．基于历史数据统计分析，实现量化管理
B．依据标准建立运维服务能力管理体系，文档和记录基本符合标准立意
C．运维服务能力管理体系建设和运行完成符合标准要求
D．运维服务能力管理体系各组成要素相互关联和协同，共同支撑组织运维服务业务 -
运维服务能力成熟度等级主要从哪些方面规定了管理要求？
A. 人员、过程、技术、工具
B. 人员、管理、技术，资源
C. 人员、过程、技术、资源
D. 能力管理和能力四要素 -
以下哪一项是职业道德所包括的内容？
A．责任、能力、诚信、公正
B．诚信、敬业、廉洁、责任
C．责任、尊重、公平、诚信
D．诚信、奉献、敬业、公平 -
下面几项中，不属于 IT 服务人员能力的三个维度的是
A．知识
B．职位
C．技能
D．经验 -
在团队的风暴期，IT 服务经理需要建立与团队成员之间的信任，建立信任是一门艺术，
以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内？
A. 让员工接受你
B. 让员工尊重你
C. 在 IT 服务经理和员工之间建立起信任关系
D. 激励并鼓舞员工 -
在目标监控过程中，主要对象是人，面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工，我们应该？
A．纠正、把控
B．关心、尊重
C．指导、帮助
D．信任、授权 -
以下哪项属于团队的构成要素
（1）目标 （2）人 （3）定位 （4）权限 （5）计划
A．（1）（3）（4）
B．（2）（4）（5）
C．（2）（3）（4）（5）
D．（1）（2）（3）（4）（5） -
ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的，其生命周期阶段不包括____？
A. 服务战略
B. 服务设计
C. 服务交付
D. 持续改进
二、 多选题 （为 判断题量为 10 题，每题 2分 ，共计 20分 。 少选 、 多选 、 错选均不得分）
- 在 IT 服务项目生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成
哪几方面的共识？
A． 项目详细的交付方式、交付时间及其投入
B． 项目如何实现所要求的服务
C． 项目如何进行详细的控制
D. 谁需要了解项目进展信息，以何方式，在什么时间 - 技术要素设计的活动包括：
A．编制常用标准操作规范（SOP）
B．识别监控对象，制订设备监控指标
C．制订应急响应预案
D．制订测试环境建设计划 - 部署实施验收阶段中可能存在的风险和控制有：
A．服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收
B．未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。
C．服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结
果造成很大的影响。
D．项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。
E．客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。 - 人员连续性主要面临的场景包括？
A. 人员离职
B. 人员考核
C. 人员调岗
D. 人员出差 - 与客户进行服务回顾的主要内容应包括：
A 服务合同执行情况
B 相对于服务级别协议的服务绩效与成果
C 服务范围与工作量及其变化
D 客户投诉及处理进展 - 在 IT 服务经理可以通过以下哪些活动来提升与客户的关系？
A．定期沟通
B．满意度调查
C．投诉管理
D．表扬管理
E．挖掘新需求 - IT 服务质量管理评价体系的模型包括以下哪些特性
A．安全性
B．可控性
C．响应性
D．有形性
E．真实性 - 实施运维服务能力成熟度改进级后，组织能力管理达到的效果是？
A. 依据标准建立完善的运维服务能力管理体系
B. 实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能使用指标数据进行决策
C. 实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力
D. 在运维服务设计、研发和交付方面具备适合的考核指标体系 - IT 服务经理相关职位在 4 级、5 级和 6 级的职业等级区间，处于中高级职位，下列属于IT 服务经理职位的有：
A. 系统集成项目经理
B. 高级运维项目经理
C. 系统架构师
D. 项目管理员 - 在团队进行目标分解时，要考虑目标实现的优先级排序，通常考虑以下那几点？
A．上级对本部门的绩效考核标准
B．实现目标所需资源的现实性及到位的速度
C．考虑现有的资源情况和人力情况
D．竞争对手的影响
三、 案例分析题（ 案例分析为 题量为 1 题，共计 40 分）
背景：
某大型集团企业 A 公司，核心业务系统部署在总部，并逐步将应用向云端迁移，各省市分公司部署有部分自建系统。总部设有 IT 部门负责总体运维管理，包括整个集团企业的IT 服务规划、部署和管理；各省市分公司负责本地业务系统运维的实施。
场景：
为满足新业务的需要，A 公司准备在总部上线一套新的业务系统，作为 A 公司总部 IT服务经理…
问题一（简答）
简述客户满意度调查的主要活动及工作流程。（10 分）
答：
通过对客户满意度的调查和分析管理，了解和评价客户对服务的满意程度，以确保满足客户的要求，增强客户服务感受。主要活动包括：
1）确定满意度调查策略
2）确定满意度调查时间和周期
3）确定满意度调查范围
4）确定调查问卷形式并进行设计
5）分析客户满意度结果并报告
满意度调查的工作流程：
1）策划阶段。选定调查对象范围和人员，制订或修订IT服务客户满意度调查表。
2）实施阶段。可采用“电子邮件、电话和纸质问卷调查、在线调查”等方式，进行满意度调查表的分发和收回，并将回访和处理结果作为客户满意度调查分析报告的依据。
3）分析和报告。对回收的客户满意度调查表进行分析和总结，完成客户满意度调查报告，并根据具体需要制订《服务改进计划》
问题二（分析论述题）
作为公司总部 IT 服务经理，需要关注所负责的业务系统运维服务项目的整体运行维护状况及未来发展趋势，请设计一个《运行维护服务月报》的提纲，并简述包含的主要内容。
（15 分）
答：
运行维护服务月报
提纲
1概述
1.1目的
通过运行维护服务月报，反映IT服务质量的客观指标和IT信息系统运行状况，对IT基础架构和业务系统运行走势进行分析，针对系统中存在的问题给出建设性意见，进一步提高运维服务工作质量。
1.2运维服务范围
合同或协议中约定的运维服务工作范围
1.3报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、IT服务经理等
1.4报告人：编写报告的人员信息
服务间隔时间：XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日
报告时间：XXXX年XX月XX日
2服务指标达成率
说明：此处描述的服务指标达成率，是为了向客户展现服务期间内的服务质量，适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。
2.1统计
说明：此处每月统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距，为后续服务改进提供基础。
指标名称 服务标准 实际值 指标状态
2.2 分析
说明：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标进行分析，寻找问题根源，分析问题原因。
2.3改进建议
说明：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议。
3 事件分析
说明：此处主要统计本月所有事件的数量，同时提供不同时间的事件数量趋势，以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。
3.1重大事件
说明：此处主要统计重大事件占据本月时段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。
可在此处附上本月时段内所产生的重大报告文档。
3.2现场服务满意度
说明：此处主要统计本月所有现场服务的满意度情况，可为 “现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。
4趋势分析
4.1服务达标趋势分析
说明：此处描述每月服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。
4.2服务回顾分析
说明：每月招开项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率、当月重大事件等内容。参与者：IT服务经理、客户接口人
5人员加班及培训情况
详细列出当月的加班情况，分析现有人员能力是否能够满足需求，是否有计划地安排相应的培训等。
5.1分析
侧重于能力分析。
5.2改进建议
描述能力改进
6报告结论
描述报告的总体结论
问题三（分析论述题）
新系统上线后客户提出了一些服务级别要求，包括：系统对外服务时间为 7*24 小时、系统可用性要求达到 99.9%。请根据以上服务级别要求设计一个事件级别划分方案，方案需包括但不限于：事件级别、级别描述、响应时间、故障解决时间等（5 分）。
然后请再设计一个事件管理流程（绘制流程图），用于管控系统发生的各类服务请求及故障。（5 分）
答：
事件级别划分方案
根据信息安全事件的分级考虑要素，将信息安全事件划分为四个级别：特别重大事件、重大事件、较大事件和一般事件。
事件级别 级别描述 响应时间 故障解决时间
特别重大事件
（Ⅰ级） 特别重大事件是指能够导致特别严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：
1、会使特别重要信息系统遭受特别严重的系统损失； 2、产生特别重大的社会影响。 724小时立即响应 4小时内解决故障，系统可用性要求达到 99.9%
重大事件
（Ⅱ级） 重大事件是指能够导致严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：
1、会使特别重要信息系统遭受严重的系统损失、或使重要信息系统遭受特别严重的系统损失；
2、产生的重大的社会影响。 724小时10分钟内 8小时内解决故障，系统可用性要求达到 99.9%
较大事件
（Ⅲ级） 较大事件是指能够导致较严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：
1、会使特别重要信息系统遭受较大的系统损失、或使重要信息系统遭受严重的系统损失、一般信息信息系统遭受特别严重的系统损失；
2、产生较大的社会影响。 724小时30分钟内 16小时内解决故障，系统可用性要求达到 99.9%
一般事件
（Ⅳ级） 一般事件是指不满足以上条件的信息安全事件，包括以下情况：
1、会使特别重要信息系统遭受较小的系统损失、或使重要信息系统遭受较大的系统损失，一般信息系统遭受严重或严重以下级别的系统损失；
2、产生一般的社会影响。 724小时1小时内 24小时内解决故障，系统可用性要求达到 99.9%
事件管理流程
事件管理流程大概如下:当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。
1.事件的查明和记录
服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。需要判断事件是否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动，如果不严重就直接进入下一步的事件初步归类和支持。
2.初步归类和初步支持
经过第一步的事件查明和记录，可从用户处获取的事件信息基本上已得到，事件管理数据库已经根据这些信息进行更新，接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步，就是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件对IT服务质量的影响。
3.事件调查和分析
事件在第一阶段和第二阶段没有圆满解决时，专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。
4.解决事件和恢复服务
在分析和调查事件后，支持小组根据更新的事件信息，提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，解决事件并恢复服务，同时更新有关事件信息
5.事件终止
解决事件和恢复服务后，事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件记录和已解决的事件，采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功，输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后，服务台应该确保以下内容:有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的;根据事件产生的根本原因对其归类;客户同意事件解决方案和方案的执行及最终结果;详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意和满意度如何，处理事件所花费的时间，事件终止的日期和时间。